Bot design: come fare cose con le parole in chat
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In questo articolo avevamo già visto come i filosofi del linguaggio avessero spostato lo studio del linguaggio dalla semantica all’uso concreto che ne fanno i parlanti (pragmatica). Per scrivere la sceneggiatura per la nostra conversational interface dobbiamo comprendere "come fare cose con le parole in chat". Durante l'alternarsi dei turni di conversazione fra l'utente e il chatbot assistiamo ad uno scambio linguistico che possiamo strutturare impiegando le massime della conversazione del filosofo inglese Herbert Paul Grice (1913-1988) come best practice.  Due turni di conversazione con il bot Aura In ogni scambio linguistico i partecipanti non intervengono casualmente, ma sembrano seguire una serie di regole ben precise, volte a rispettare quello che Grice chiama principio di cooperazione:
Massime della conversazioneIl principio di cooperazione si articola su quattro massime , alle quali Paul Grice giunse ispirandosi alle categorie del filosofo tedesco Immanuel Kant (1724-1804) esposte nella sua opera "Fondamenta della metafisica dei costumi" (1785). Quantità
La quantità di informazione deve essere adeguata a quanto richiesto dallo scopo dello scambio linguistico. Fornire più informazioni del dovuto al nostro utente , non rappresenta una violazione del principio di cooperazione, equivale a prolungarne la conversazione con il bot rendendola più difficile da seguire. Qualità
Sincerità, non dire cose false o verosimili sulle capacità di conversazione del Bot ai propri utenti. L'impiego di tecniche di NLP/NLU non sempre soddisfano le aspettative degli utenti, guadagnarvi la loro fiducia sarà più facile se lasciate che imparino a conoscere le funzionalità e soprattutto i limiti di comprensione del linguaggio naturale (NLU) del bot.  Gestione errore di NLU del bot Poncho Relazione
Quando si realizza un'interfaccia grafica (GUI) ne creiamo il layout per avere dei limiti che aiutino l’utente nel guardare le cose nel modo corretto, in maniera da presentare e organizzare le informazioni (architettura dell'informazione) in modo coerente e logico. Abbiamo imparato a stare a nostro agio con questi limiti, ma una conversazione testuale è imprevedibile.  Pulsanti e persitent menu del bot Italian Indie Quindi la prima cosa che dobbiamo fare per guidare gli utenti, in modo che non vadano fuori tema, é integrare nella conversazione ad esempio elementi grafici a loro familiari come i pulsanti o un menu. Inoltre le quick replies, una particolare tipologia di pulsanti di Messenger, possono essere impiegati come suggerimenti rapidi per spiegare all'utente cosa scrivere.  Quick replies del bot Wall Street Journal Modo
Utilizzare un linguaggio comprensibile e inclusivo quando si parla con gli utenti per farli sentire come se stessero chiacchierando con un amico o qualcuno conosciuto. La categoria del modo, contrariamente alle altre tre, non si riferisce a quanto detto bensì al modo in cui è esposto. Questa massima possiamo rielaborarla come:  Vicolo cieco del bot Fox Sports Italia Essere brevi, i messaggi di testo troppo lunghi, in particolare se in sequenza, potrebbero annoiare i nostri utenti, meglio evitare di essere prolissi quando non è necessario.  Messaggi troppo lunghi in sequenza del bot Fissan
Bibliografia[1] Giorgio Graffi, Sergio Scalise, Le lingue e il linguaggio, Il Mulino, 2002 Sitografia |
