
"Mi Avantel Mobile" e Usabilità? (Colombia)
Da quando sono in Colombia ho bisogno di essere sempre connesso a internet per potermi orientare a piedi con Google Maps o spostare in macchina con Uber fra i diversi punti della città. Interessante come le persone, con cui ho parlato a Bogotà o a Medellìn, ripongano una maggiore fiducia e senso sicurezza personale nell'utilizzo di servizi come Uber anziché prendere il tradizionale Taxi. FiduciaLa fiducia è la forza che ci spinge verso il nuovo, l’anello di collegamento tra il noto e l’ignoto: le persone non vogliono qualcosa di totalmente sconosciuto, ma preferiscono che il nuovo diventi per loro qualcosa di maggiormente familiare Avreste mai immaginato, fino a pochi anni fa, di accettare un passaggio in auto da uno sconosciuto? O di viverci in casa? Ogni volta che prenotiamo un appartamento con AirBnb o chiamiamo un Uber compiamo un "trust leap" findandoci di persone sconosciute e vivendo ciò che l'esperta di Sharing Economy Rachel Botsman ha definito come il passaggio da una "institutional trust" (fiducia nelle istituzioni) a una "distributed trust" (fiducia distribuita) basata sulle nuove tecnologie.
Mi Avantel MòvilNecessitando di una connessione internet ho dovuto acquistare una SIM di una compagnia telefonica colombiana e attivare un piano tariffario. Sapendo già dall'Italia quanti GB consumavo al mese fra Spotify, Messenger, WhatApp ho cercato un compagnia che mi offrisse minimo 10 gb mensili ad un buon prezzo. Abituato con Vodafone a fare la ricarica con l'app mobile e sapendo che anche Avantel ne aveva una ho dato per scontato, senza chiedere al centro servizi Avantel, che fosse facile uguale pagare la fattura (paga tu factura) e sapere se era stata pagata. Al momento dell'acquisto non avevo potuto scaricare l'app mobile "Mi Avantel Móvil" perché avevo ancora il Play Store geolocalizzato in Europa e non in Sud America e sbloccarlo non è stata una operazione facile perché Google incrocia il metodo di pagamento registrato con l'indirizzo IP: How do I change my Google Play country?
Pueblito Paisà e usabilitàIl Pueblito Paisà è una ricostruzione di un paese Antioqueño e si trova in cima alla collina Nutibara da dove si può godere di un panorama mozzafiato della città di Medellìn. Mentre mi accingevo a scendere a piedi dalla collina mi sono imbattuto in un bivio: da un lato una strada asfaltata e dall'altro un sentiero battuto creato dalle persone. Per analogia possiamo identificare il percorso asfaltato inutilizzato come il processo di design che ha portato all'app e il percorso più efficiente, quello tracciato dall'utente, come l'user Experience (UX).
Riferendoci così alla capacità di un'applicazione di garantire la sua facilità di apprendimento (learnability), il grado di raggiungimento da parte dell'utente di un obiettivo (efficacia) e lo sforzo investito nel completarlo (efficienza). Infine la soddisfazione (satisfaction) dell'utente nell'utilizzo del programma. Goal-directed designRipensavo così alla mia prima esperienza con l'applicazione "Mi Avantel Móvil" che non ero stato in grado di capire se la "factura" era stata pagata perché molte volte non avevo ricevuto nessun feedback da parte del sistema violando così una delle prime euristiche di Jakob Nielsen:
Primo tentativoIl primo tentativo che avevo fatto di pagamento online era fallito perché non riconosceva la mia carta Mastercard senza darmi ulteriori spiegazioni in merito all'errore, nonostante sia prevista come modalità di pagamento (Pague su Factura). A nessuno piace la compilazione dei form e il pagamento online ne era pieno (nome, cognome, località, etc) e mal strutturati perché non seguivano alcune semplici best practices. Sapendo che ci sono molti turisti stranieri in Colombia questo primo ostacolo non può essere superato pensando ad un forma alternativa di pagamento più immediata come Paypal? Secondo tentativoIl secondo tentativo l'avevo fatto presso un Baloto all'interno di un centro commerciale Exito, che è il corrispettivo della lottomatica italiana, fornendo all'operatore il mio numero di Referencia Unica de Pago (RUP) ed effetuando il pagamento in contanti, senza però ricevere nessuna informazione dall'app mobile o tramite sms su quale era stato l'esito.
Good design is goal-basedCome utente avevo raggiunto il mio obiettivo? Il pagamento era stato accettato? L'importo era corretto? Avevo installato l'applicazione perché avevo bisogno di risolvere un problema pressante, ma più provavo ad usarla più il mio obiettivo era lontano perché controllando nell'app lo stato del pagamento risultava inalterato. Già nel 1999 l'informatico Alan Cooper, influenzato dal concetto di pattern dell'architetto austriaco Christopher Alexander (Pattern Language,1977), parlava di goal-directed design sostenendo che per la risoluzione dei problemi di progettazione gli utenti dovevano essere al centro del processo (UCD, user-centered design) e ponendo grande enfasi sulla comprensione dei loro bisogni (needs) e obiettivi (goals). Infine per una maggiore chiarezza Cooper faceva una grande distinzione tra obiettivi (goals) e compiti (tasks).
Quando si progetta un app mobile dobbiamo assicurarci di rimuovere tutti gli ostacoli che potrebbero impedire all'utente di raggiungere i propri obiettivi. Altrimenti accade che gli utenti abbandonano la nostra applicazione e cerchino percorsi più efficenti come nel caso della discesa dal Pueblito Paisà. Fattura pagataAvevo pagato la fattura alle 8:30 di mattina e verso le 2 di pomeriggio non sapevo ancora se era stata pagata allora mi sono recato in un centro Avantel (Carrera 43 #54-14) spiegando i miei dubbi e che era la prima volta che pagavo la fattura.
Bibliografia[1] Alan Cooper, The Inmates Are Running the Asylum: Why High-Tech Products Drive Us Crazy and How to Restore the Sanity, 1999[2] Jef Raskin, Interfacce a misura d’uomo, Apogeo, 2004 [3] Steve Krug, Don't make me think, New Riders, 2014 [4] Rachel Botsman, Il consumo collaborativo. Ovvero quello che è mio è anche tuo, Franco Angeli, 2017 Sitografia[1] Hugh Dubberly, Alan Cooper and the Goal Directed Design Process, UXplanet, 2001[2] Karoline Kraus ,Inside Goal-Directed Design: A Two-Part Conversation With Alan Cooper, Cooper, 2014 [3] Di chi possiamo fidarci?, Wired, 2017 [4] Rita El Khoury, It's now a little bit easier to change your country in the Google Play Store, AndroidPolice, 2018 |