Da quando sono in Colombia ho bisogno di essere sempre connesso a internet per potermi orientare a piedi con Google Maps o spostare in macchina con Uber fra i diversi punti della città. Interessante come le persone, con cui ho parlato a Bogotà o a Medellìn, ripongano una maggiore fiducia e senso sicurezza personale nell’utilizzo di servizi come Uber anziché prendere il tradizionale Taxi.

Fiducia

La fiducia è la forza che ci spinge verso il nuovo, l’anello di collegamento tra il noto e l’ignoto: le persone non vogliono qualcosa di totalmente sconosciuto, ma preferiscono che il nuovo diventi per loro qualcosa di maggiormente familiare
– Rachel Botsman, World Business Forum di Milano, 18/10/2017

Avreste mai immaginato, fino a pochi anni fa, di accettare un passaggio in auto da uno sconosciuto? O di viverci in casa? Ogni volta che prenotiamo un appartamento con AirBnb o chiamiamo un Uber compiamo un “trust leap” findandoci di persone sconosciute e vivendo ciò che l’esperta di Sharing Economy Rachel Botsman ha definito come il passaggio da una “institutional trust” (fiducia nelle istituzioni) a una “distributed trust” (fiducia distribuita) basata sulle nuove tecnologie.

Per molto tempo l’uomo è vissuto nell’era della fiducia di prossimità (local trust), poi quando dalle campagne abbiamo cominciato a spostarci verso le città si è passati alla fiducia nelle istituzioni. Oggi c’è una nuova forma di fiducia, la fiducia distribuita. Oggi abbiamo di nuovo fiducia negli individui più che nelle istituzioni.

Mi Avantel Mòvil

Necessitando di una connessione internet ho dovuto acquistare una SIM di una compagnia telefonica colombiana e attivare un piano tariffario. Sapendo già dall’Italia quanti GB consumavo al mese fra Spotify, Messenger, WhatApp ho cercato un compagnia che mi offrisse minimo 10 gb mensili ad un buon prezzo.
Le principali compagnie telefoniche in Colombia sono: Claro, Movistar, Tigo e Avantel e  offrono pacchetti mensili a seconda delle proprie esigenze (chiamate, messaggi, internet).
Dopo aver visto il volantino ed essere stato in un centro Avantel (Centros de ventas y servicios) ho attivato la SIM e acquistato il pacchetto mensile a 60.000 COP (17,84€), in promozione fino al 31 maggio 2018, che comprende 10 GB di connessione dati senza dover pagare la SIM, ma solo il costo del pacchetto.

Abituato con Vodafone a fare la ricarica con l’app mobile e sapendo che anche Avantel ne aveva una ho dato per scontato, senza chiedere al centro servizi Avantel, che fosse facile uguale pagare la fattura (paga tu factura) e sapere se era stata pagata. Al momento dell’acquisto non avevo potuto scaricare l’app mobile “Mi Avantel Móvil” perché avevo ancora il Play Store geolocalizzato in Europa e non in Sud America e sbloccarlo non è stata una operazione facile perché Google incrocia il metodo di pagamento registrato con l’indirizzo IP: How do I change my Google Play country?

La soluzione addottata per il login è davvero scomoda richiedendo di inserire su due schermate differenti prima il numero di telefono e poi la password. Nell’ultimo aggiornamento dell’app invece è in un’unica schermata.

Pueblito Paisà e usabilità

Il Pueblito Paisà è una ricostruzione di un paese Antioqueño e si trova in cima alla collina Nutibara da dove si può godere di un panorama mozzafiato della città di Medellìn.

Mentre mi accingevo a scendere a piedi dalla collina mi sono imbattuto in un bivio: da un lato una strada asfaltata e dall’altro un sentiero battuto creato dalle persone. Per analogia possiamo identificare il percorso asfaltato inutilizzato come il processo di design che ha portato all’app e il percorso più efficiente, quello tracciato dall’utente, come l’user Experience (UX).
L’usabilità non è senso comune, come ci ricorda Roberto Dadda (The “usability is common sense” syndrome), ma è una scienza che ha i suoi esperti e non ci si può improvvisare tali.
La definizione di usabilità che viene citata più spesso per la sua semplicità è quella proposta dallo standard ISO 9241:

Effectiveness, efficiency, satisfaction

Riferendoci così alla capacità di un’applicazione di garantire la sua facilità di apprendimento (learnability), il grado di raggiungimento da parte dell’utente di un obiettivo (efficacia) e lo sforzo investito nel completarlo (efficienza). Infine la soddisfazione (satisfaction) dell’utente nell’utilizzo del programma.

Goal-directed design

Ripensavo così alla mia prima esperienza con l’applicazione “Mi Avantel Móvil” che non ero stato in grado di capire se la “factura” era stata pagata perché molte volte non avevo ricevuto nessun feedback da parte del sistema violando così una delle prime euristiche di Jakob Nielsen:

The system should always keep users informed about what is going on, through appropriate feedback within reasonable time.

Primo tentativo

Il primo tentativo che avevo fatto di pagamento online era fallito perché non riconosceva la mia carta Mastercard senza darmi ulteriori spiegazioni in merito all’errore, nonostante sia prevista come modalità di pagamento (Pague su Factura). A nessuno piace la compilazione dei form e il pagamento online ne era pieno (nome, cognome, località, etc) e mal strutturati perché non seguivano alcune semplici best practices. Sapendo che ci sono molti turisti stranieri in Colombia questo primo ostacolo non può essere superato pensando ad un forma alternativa di pagamento più immediata come Paypal?

Secondo tentativo

Il secondo tentativo l’avevo fatto presso un Baloto all’interno di un centro commerciale Exito, che è il corrispettivo della lottomatica italiana, fornendo all’operatore il mio numero di Referencia Unica de Pago (RUP) ed effetuando il pagamento in contanti, senza però ricevere nessuna informazione dall’app mobile o tramite sms su quale era stato l’esito.

 

Good design is goal-based

Come utente avevo raggiunto il mio obiettivo?  Il pagamento era stato accettato? L’importo era corretto? Avevo installato l’applicazione perché avevo bisogno di risolvere un problema pressante, ma più provavo ad usarla più  il mio obiettivo era lontano perché controllando nell’app lo stato del pagamento risultava inalterato. Già nel 1999 l’informatico Alan Cooper, influenzato dal concetto di pattern dell’architetto austriaco Christopher Alexander  (Pattern Language,1977), parlava di goal-directed design sostenendo che per la risoluzione dei problemi di progettazione gli utenti dovevano essere al centro del processo (UCD, user-centered design) e ponendo grande enfasi sulla comprensione dei loro bisogni (needs) e obiettivi (goals). Infine per una maggiore chiarezza Cooper faceva una grande distinzione tra obiettivi (goals) e compiti (tasks).
Gli obiettivi sono le motivazioni per l’utente e dovrebbero descrivere ciò che stanno cercando di raggiungere mentre le attività sono gli steps necessari per aiutarli a raggiungere l’obiettivo:

Goals are not the same thing as tasks. A goal is an end condition, whereas a task is an intermediate process needed to achieve the goal… The goal is a steady thing. The tasks are transient

Quando si progetta un app mobile dobbiamo assicurarci di rimuovere tutti gli ostacoli che potrebbero impedire all’utente di raggiungere i propri obiettivi. Altrimenti accade che gli utenti abbandonano la nostra applicazione e cerchino percorsi più efficenti come nel caso  della discesa dal Pueblito Paisà.

Fattura pagata

Avevo pagato la fattura alle 8:30 di mattina e verso le 2 di pomeriggio non sapevo ancora se era stata pagata allora mi sono recato  in un centro Avantel (Carrera 43 #54-14) spiegando i miei dubbi e che era la prima volta che pagavo la fattura.
L’operatore da terminale, dopo avergli dato il mio RUP, ha visto che il pagamento era stato effettuato e che non dovevo preoccuparmi perché entro 24 ore (reasonable time?) mi sarebbe arrivato un messaggio di conferma. Tutto questo si sarebbe potuto evitare semplicemente con un qualsiasi tipo di notifica che avvisi l’utente che l’operazione è in corso, che l’operazione è stata presa in carico.

Verso le 4 di pomeriggio ricevo via mail la fattura in formato pdf e che era stata pagata, ma solo perché avevo attivato la voce dall’applicazione, altrimenti non avrei mai capito lo stato del pagamento.

Bibliografia

[1] Alan Cooper, The Inmates Are Running the Asylum: Why High-Tech Products Drive Us Crazy and How to Restore the Sanity, 1999
[2] Jef Raskin, Interfacce a misura d’uomo, Apogeo, 2004
[3] Steve Krug, Don’t make me think, New Riders, 2014
[4] Rachel Botsman, Il consumo collaborativo. Ovvero quello che è mio è anche tuo, Franco Angeli, 2017

Sitografia

[1] Hugh Dubberly, Alan Cooper and the Goal Directed Design Process, UXplanet, 2001
[2] Karoline Kraus ,Inside Goal-Directed Design: A Two-Part Conversation With Alan Cooper, Cooper, 2014
[3] Di chi possiamo fidarci?, Wired, 2017
[4] Rita El Khoury, It’s now a little bit easier to change your country in the Google Play Store, AndroidPolice, 2018